Organizaciones inteligentes: experimentar y compartir para aprender

La velocidad a la que cambia nuestro entorno y los altos niveles de incertidumbre asociados a él, han hecho que cada vez más organizaciones, se centren en buscar los mejores modos de adquirir nuevo conocimiento para reducir los niveles de incertidumbre. Las organizaciones deben ser cada vez más ambidiestras, y centrarse a la vez en ser eficientes en la explotación del negocio actual, y explorar para obtener nuevos aprendizajes que les facilite la tarea de crear nuevo valor.

Existen dos mecanismos muy adecuados para crear organizaciones inteligentes, capaces de aprender y retener esos aprendizajes, por un lado utilizar métodos iterativos que se basan en construir prototipos, experimentar y analizar los resultados para determinar los pasos a seguir. El segundo mecanismo está relacionado con la transferencia del nuevo conocimiento dentro de la organización, de modo que pueda ser utilizado en otros proyectos que se enfrenten a situaciones similares.

Las mayoría de empresas de nuestro entorno, están diseñadas para ser eficientes, es decir, para hacer bien lo que hacen, utilizando los mínimos recursos necesarios. Sin embargo, en mercados muy dinámicos (cambios tecnológicos, cambios en las prioridades de los clientes, segmentos de clientes cada vez menos homogéneos, cambios de regulación, etc),y con elevados niveles de competencia, ya no se trata solo de hacer las cosas bien, sino que es vital irse renovando para ofrecer aquello que el mercado desea. Y justo en ese momento, es cuando aparecen la incertidumbre y las dudas acerca de lo que se debe ofrecer.

A más de un lector le serán familiares situaciones en las que ante una caída de ventas, se convoca una reunión de dirección, se debate y se tiene alguna idea, que pasa directamente a ser ejecutada, sin demasiados cuestionamientos ya que proviene de "arriba". El resultado en estos casos es bastante similar, un fracaso comercial, ante el que la reacción de la alta dirección suele caer en una de las siguientes categorías: 

• "los clientes no saben lo que quieren"
• "los comerciales no saben vender"
• "no se dedican suficientes horas a la comercialización"
• "no se ha implementado bien"
• "el plan de comunicación ha sido un desastre"
•  etc...

Pese a no obtener los objetivos previstos, difícilmente se cuestiona que la idea inicial no fuese adecuada, ni que el proceso seguido para hacerla llegar al mercado no introdujese mecanismos para  obtener nuevos aprendizajes, ni se hizo el esfuerzo por descubrir como otras personas en la organización habían resuelto situaciones similares. Simplemente se traspasa la "culpa" a terceros, y no se adquiere ni tan siquiera el aprendizaje de que todo se hizo mal. Las organizaciones inteligentes aprenden de sus fracasos, pero intentan minimizar sus efectos experimentando y compartiendo.

En muchos casos el problema ha sido no desarrollar las nuevas soluciones utilizando métodos iterativos que cuestionen las ideas y colaboren a evolucionar el concepto en base a lo aprendido, en otros casos el problema es desconocer que el conocimiento necesario para evitar los fracasos comerciales, estaba "guardado" en otras áreas de la empresa, pero al no disponer de una organización diseñada para compartir conocimiento e innovar, simplemente se ignora su existencia.

Métodos iterativos

Estos métodos se basan en ciclos, a través de los cuales se ponen a prueba las suposiciones clave, aquellas que combinan elevados niveles de incertidumbre y cuyo impacto en caso de estar equivocados sería también elevado. A partir de esas pruebas se van haciendo evolucionar las nuevas soluciones, integrando en ellas los aprendizajes obtenidos. Este es uno de los conceptos en los que se fundamentan metodologías como el "Design Thinking" y el "Lean Start-up".

En esencia estos procesos de aprendizaje cíclicos, se componen de cuatro pasos:

1. Diseño del experimento: se trata de establecer cual es la suposición que se desea poner a prueba, y a partir de ello establecer todos los elementos necesarios para realizar el experimento.
2. Construcción del prototipo: es un aspecto clave para cualquier experimento, y en ningún caso debe pensarse únicamente en prototipos avanzados de producto. Existen muchas más posibilidades.
3. Realización del experimento: en el experimento deberán participar las personas que deben ayudar a validar las suposiciones. Si estamos hablando de riesgo de mercado, será imprescindible buscar las reacciones de los clientes/usuarios.
4. Análisis de los resultados: a partir de los resultados obtenidos pueden tomarse una serie de decisiones, que van desde volver a etapas anteriores para obtener mayor conocimiento sobre algún aspecto concreto, hasta seguir evolucionando el concepto y pasar a la implementación.

Compartir y transferir conocimiento

En muchas ocasiones la organización se ha enfrentado con anterioridad a problemáticas similares a las que puede estar sufriendo en la actualidad, y dispone por lo tanto del conocimiento que fue adquirido para superar esa situación, y que podría ser aplicado en el nuevo proyecto. Sin embargo, tal vez ese proyecto fue desarrollado en otra área de la empresa, o las personas que participaron en él están en ubicaciones lejanas o han abandonado la organización, por lo que el equipo de innovación o bien desconoce o bien no tiene acceso a esa valiosa información, y se vea obligado a dedicar recursos para obtener de nuevo ese conocimiento.

Es evidente que una organización inteligente es aquella que aprende, y que además retiene lo aprendido para poder aplicarlo en situaciones similares. Es fundamental por lo tanto disponer de una gestión del conocimiento sistematizada. Por ejemplo, elaborando informes "postmortem" que recojan los aprendizajes de cada experimento, catalogarlos con etiquetas que faciliten su búsqueda, incluir las aportaciones del mayor número de personas posible y vincular esta actividad a los incentivos variables.

Como en tantas otras cuestiones, también en esta queda un largo camino por recorrer entre lo ideal y lo real. Lograr cambios organizativos y culturales es un aspecto clave para conseguir que haya cada vez más empresas inteligentes, que aprendan y compartan de manera continuada. Es esencial que los líderes sean humildes y asuman que se debe aprender y adquirir nuevo conocimiento, trabajar con equipos multidisciplinares, derribar los silos en los que se han convertido los departamentos funcionales, sumar el mayor número posible de contribuciones y lo más importante, que realmente deseen hacerlo, y pasen de las palabras a los hechos.